VR-Experiment

Mensch oder KI am Schalter? Ein Experiment in der virtuellen Behörde

Den Verwaltungen in Deutschland fehlt zunehmend Personal, während Bürgerinnen und Bürger schnelle, digitale und jederzeit erreichbare Dienstleistungen erwarten. Kann künstliche Intelligenz im direkten Gespräch einspringen – ohne dass Servicequalität, Fairness und Zufriedenheit leiden? Das untersuchen wir in einem Laborexperiment in Virtual Reality.

Warum Virtual Reality?

Behördengänge sind mehr als Transaktionen. Menschen beurteilen sie auch danach, ob sie sich gehört, respektiert und fair behandelt fühlen. Stimme, Blickkontakt und körperliche Präsenz gehören dazu – das kann ein Text-Chatbot nicht abbilden. Deshalb haben wir eine virtuelle Behörde entwickelt: Die Teilnehmenden setzen eine VR-Brille auf und sprechen in Echtzeit mit einem Avatar hinter dem Serviceschalter.

Das Design: gleicher Avatar, unterschiedlicher Gesprächspartner

Die Teilnehmenden schlüpfen in die Rolle von Studierenden, die eine einmalige Studienbeihilfe von 500 Euro beantragen – ein realistisches, aber fiktives Verfahren. Per Zufall spricht durch den Avatar entweder eine geschulte Person aus unserem Team oder ein großes Sprachmodell; die KI-Stimme ist aus der menschlichen Stimme geklont. Alles andere bleibt gleich: Raum, Avatar, Gesprächsablauf und Entscheidung. Die Teilnehmenden wissen nicht, wer spricht. So können wir trennen, wie Menschen auf das Gespräch selbst reagieren – und nicht bloß auf das Etikett „KI“.

Was wir messen

Zufriedenheit mit dem Gespräch
Informationsqualität: Ist die Auskunft verständlich und konkret?
Beziehungsqualität: Wirkt das Gegenüber zugewandt, empathisch und entgegenkommend?
Verfahrensgerechtigkeit und wahrgenommene Wirksamkeit des Gesprächs
Turing-Test: Erkennen die Teilnehmenden, ob ein Mensch oder die KI gesprochen hat?

Stand der Studie

Rund 200 Personen haben am Experiment teilgenommen. Hypothesen und Analyseplan wurden vor Beginn der Datenerhebung vorregistriert. Die Daten werden derzeit ausgewertet – die Ergebnisse veröffentlichen wir an dieser Stelle.

Die größere Frage

Es geht nicht darum, ob KI Verwaltungsangestellte einfach ersetzt. Sondern: Wie sollten Menschen und KI zusammenarbeiten, damit öffentliche Dienstleistungen verfügbar, effizient und bürgernah bleiben?

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