Verwaltungssprache in Behörden-Bürger Interaktionen:
Der Übergang von menschlicher zu künstlicher Intelligenz
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PROJEKTHINTERGRUND
PROJEKTHINTERGRUND
Im Zentrum des Forschungsprojekts steht die Erforschung der direkten Kommunikation zwischen Verwaltung und Bürgerinnen und Bürgern. Ziel ist die Entwicklung eines computerbasierten Verfahrens, das sprachliche Kommunikationsprozesse in Verwaltungsinteraktionen systematisch erfassen und auswerten kann. Auf dieser Grundlage werden Gemeinsamkeiten und Unterschiede bi der menschlichen und KI-Kommunikation erforscht.
Das Vorhaben knüpft an den bisherigen Forschungsstand zum Umgang mit gesellschaftlicher Vielfalt bei der Erbringung öffentlicher Dienstleistungen an. Während Fragen der Fairness und Gleichbehandlung in der Verwaltungspraxis seit langem untersucht werden, blieb die Rolle der Sprache in direkten Behördenkontakten bislang weitgehend unbeachtet. Dabei zeigt die Forschung, dass Verwaltungssprache nicht nur über die Verständlichkeit von Informationen entscheidet, sondern auch maßgeblich beeinflusst, ob Bürger:innen Kommunikation als respektvoll, empathisch und fair wahrnehmen.
In einer ersten qualitativen Studie wurde eine Taxonomie der Verwaltungssprache entwickelt, die zwei zentrale Dimensionen unterscheidet: die Informationsebene (Sachlichkeit, Verständlichkeit) und die Beziehungsebene (Hilfsbereitschaft, Empathie, Emotionalität). Ein anschließendes Survey-Experiment mit über 1.400 Teilnehmenden belegte, dass gerade die Beziehungsebene entscheidend zur Zufriedenheit mit Verwaltungsinteraktionen beiträgt - unabhängig davon, ob diese positiv oder negativ ausfallen. Aktuell wird in einem dritten Schritt die Analyse „echter“ Behörden-Bürger-Gespräche vorangetrieben. Dabei werden sprachliche Muster wie Fachbegriffe, Satzkomplexität oder Ausdrucksformen von Emotionalität idetifiziert und erklärt.
Taxonomie der Verwaltungssprache, Eckhard et al. (2022)
KÜNSTLICHE INTELLIGENZ IN DER ÖFFENTLICHEN VERWALTUNG
KÜNSTLICHE INTELLIGENZ IN DER ÖFFENTLICHEN VERWALTUNG
Statistisches Bundesamt, Lebenslagenbefragung 2015-2023, eigene Darstellung
Künstliche Intelligenz verändert die Kommunikation zwischen Verwaltung und Gesellschaft grundlegend. Digitale Systeme übernehmen zunehmend Aufgaben, die bislang menschliche Interaktion erforderten, etwa bei Auskünften oder Antragsverfahren.
Diese Entwicklung fällt in eine Zeit tiefgreifender Veränderungen: Aufgrund des demografischen Wandels scheiden in den kommenden Jahren viele Beschäftigte aus dem öffentlichen Dienst aus. KI erscheint als Möglichkeit, Verwaltungsprozesse effizienter zu gestalten und Ressourcen gezielt einzusetzen.
Zugleich zeigt sich, dass Bürgerinnen und Bürger dem Einsatz von digitalen Tools und Online-Interaktionen in Behörden grundsätzlich offen gegenüberstehen, unter der Voraussetzung, dass Transparenz, Fairness und menschliche Verantwortung gewahrt bleiben.
METHODIK
METHODIK
Das Projekt verbindet qualitative und quantitative Ansätze. Grundlage bilden Gesprächsaufzeichnungen aus realen Interaktionen zwischen Verwaltungsmitarbeitenden und Bürgerinnen und Bürgern sowie ergänzende Befragungen.
In unseren bisherigen Kooperationen haben wir ein Verfahren zur Datenerhebung entwickelt, das den organisatorischen Aufwand für die Teilnehmenden minimiert und gleichzeitig höchste Datenschutzstandards gewährleistet. Unser Datenschutzkonzept wurde sowohl intern als auch extern mehrfach geprüft und bestätigt.
Mithilfe computerlinguistischer Verfahren werden schließlich sprachliche Strukturen und Interaktionsmuster analysiert, um Kommunikationsprozesse objektiv und nachvollziehbar zu beschreiben.
Die Ergebnisse werden interdisziplinär ausgewertet und in Form von Leitlinien und praxisnahen Empfehlungen aufbereitet.
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